Cómo Fidelizar a nuestros Clientes

El costo de perder un cliente equivale a siete veces los recursos utilizados para convertirlos. Es importante no dejar que suceda implementando una estrategia efectiva de retención de clientes para mejorar tus resultados.

La fidelización de clientes es la clave para mejorar la rentabilidad de tu negocio. En algunos casos, aumentar la retención de clientes en un 5 % podría generar un aumento en las ganancias de hasta un 95 %. Haz los cálculos y luego sigue leyendo para descubrir algunas estrategias de retención de clientes que pueden ayudar a tu negocio.

La retención de clientes puede ser una de las cosas más difíciles de hacer para las empresas y negocios.

Hay muchas razones por las que las empresas pierden clientes, pero el hecho es que la mayoría de las empresas no están haciendo mucho para fidelizar a sus clientes.

En este artículo veremos por qué es importante mejorar la fidelización de clientes y por qué todas los negocios deben comenzar a enfocarse en ello.

¿Qué es la Fidelización de Clientes?

No importa cuál sea tu negocio o industria, ya sea que recién estés comenzando o ya dirijas una empresa próspera, necesitas aprender sobre la fidelización de clientes. Muchas empresas se equivocan y terminan gastando grandes cantidades de tiempo y dinero tratando de atraer nuevos clientes, pero se olvidan de los que ya tienen.

La retención de clientes es el proceso de atraer clientes habituales y evitar que se vayan con la competencia. Es un aspecto importante de la estrategia comercial y puede ayudar a las empresas a obtener una ventaja competitiva.

El objetivo de la fidelización de clientes es mantener la base de clientes actual de la empresa y aumentar la lealtad brindando un mejor servicio o más beneficios.

Existen varios métodos que las empresas utilizan para retener a sus clientes, incluidos los programas de fidelización, los descuentos, los obsequios, las ofertas especiales y las campañas de marketing dirigidas.

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¿Por qué es importante retener y fidelizar a los clientes?

La fidelización de clientes es importante porque el 68% de las ventas provienen de clientes ya existentes. Es más probable que los clientes leales compartan su experiencia con el negocio y también es más probable que vuelvan a comprar a la misma empresa en el futuro.

Estos clientes no solo son los mejores, sino que también te ayudan a comprender mejor tu marca. Te brindarán opiniones honestas sobre tu producto y servicio al cliente que te permitirán realizar los ajustes necesarios en tu negocio para que sea más exitoso.

La retención de clientes es importante porque:

• Los clientes leales que continúan apoyando tu marca aumentarán tus ganancias
• También recomendarán tu marca y darán críticas positivas a tus familiares y amigos.
• Los clientes que regresan tienden a gastar más en tu marca con el tiempo
• Obtienes un mayor retorno de tu inversión (ROI) de los clientes habituales que tratando de adquirir un nuevo cliente.

Es importante que las empresas trabajen en la fidelización de sus clientes por estos motivos. Aunque solo entre el 12 % y el 15 % de los clientes son leales a un solo negocio, representan entre el 55 % y el 70 % de las ventas del mismo.

También es bueno para ellos porque la lealtad puede conducir a una mayor tasa de retención. Esta tasa de retención, a su vez, conduce a un mayor margen de beneficio, lo que significará mejores resultados para la empresa.

Cálculo de retención de clientes

¿Quieres saber exactamente cuál es tu tasa de retención de clientes (CRR)? Puedes calcular el porcentaje de clientes que has retenido durante un período de tiempo.

La retención de clientes es el retorno de la inversión en la adquisición de clientes. Es una medida de cuántos clientes se retienen en el transcurso de un año, con el fin de estimar la rentabilidad a largo plazo de los esfuerzos de marketing y ventas.

El costo de adquisición de clientes (CAC) es un término económico utilizado para medir el costo incurrido por una empresa, por cada nuevo cliente adquirido. En otras palabras, es el costo para que una empresa adquiera un nuevo cliente que se vuelva leal a su marca, para que sigan comprándoles en el futuro.

Para que podamos calcular nuestra tasa de retención, necesitamos dividir nuestra cantidad de clientes leales por nuestra cantidad total de clientes activos durante ese mismo período de tiempo.

8 Estrategias de Fidelización de Clientes

Las empresas a menudo pierden clientes debido a un mal servicio. Si no fidelizas a tus clientes, tu negocio perderá mucho dinero. Brindar un excelente servicio al cliente es solo uno de los muchos consejos para retenerlos.

Aquí hay algunos consejos que te ayudarán a construir relaciones más sólidas con tus clientes.

1. Los buenos valores construyen buenas relaciones

Los valores de tu empresa son importantes para ti. Tus procesos comerciales, la calidad de tus productos y la forma en que tratas a tus clientes deben ser un reflejo de ellos. Estas cosas deberían hacer que tus valores sean evidentes para tus clientes, pero no está de más recordárselos de vez en cuando.

Los clientes que declararon tener una relación con una marca, indicaron que se debía a valores compartidos.

Las marcas que reflejan las creencias de los clientes al tiempo que mejoran sus estilos de vida los atraerán naturalmente.

Teóricamente, las personas están sesgadas inconscientemente hacia cosas con las que se relacionan o asocian directamente con ellas mismas. Es algo que todas las empresas deberían tener en cuenta.

Deja que tus clientes sepan lo que representas e incorpóralo a tu marca. Tener valores comunes con tus clientes hace que sea más fácil retenerlos.

2. La confianza es la base de toda relación

Crear una marca con la que te puedas relacionar fácilmente es el primer paso para generar confianza con tus clientes. Tener algo en común fomenta la confianza y esta es la clave para construir una relación sólida y, por extensión, un negocio exitoso.

Utiliza los datos de tus clientes para obtener más información sobre las necesidades de ellos y brindarles una experiencia positiva. Deja que esa información también te guíe de la mejor manera para comunicarte con tus clientes y ganarte su confianza.

Cuando esos clientes confían en ti, no tienes que dedicar tiempo a convencerlos de que compren tu producto.

Las investigaciones han demostrado que el 82 % de los clientes seguirán usando tu marca si confían en ella y el 83 % de los clientes que confían en tu marca la recomendarán a otros.

Por el contrario, el mal servicio y la desconfianza harán que no solo ejerzan su poder adquisitivo en otros lugares, sino que también difundirán el mensaje de que no eres digno de confianza.

El objetivo es construir una relación positiva y duradera con tu cliente.

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3. Mejora las expectativas de tu cliente

El 76% de los clientes sienten que las empresas deben comprender sus necesidades y expectativas. Un buen precio y calidad ya no son suficientes. Los consumidores de hoy esperan mucho más porque tienen más opciones y pueden comprar en otro lugar si no satisfacen sus necesidades.

Ahora existe la expectativa de un servicio e interacciones personalizados y proactivos, así como una experiencia perfecta en todos sus canales. La mejor manera de cumplir con sus expectativas es saber lo que quieren tus clientes.

Obtén sus comentarios a través de encuestas, revisiones y analízalos para ver las áreas que necesitan mejoras.

Se honesto. Si sabes que no puedes cumplir, no prometas demasiado. De lo contrario, cumple tu promesa o perderás la confianza de tus clientes si no lo haces. Si no puedes cumplir tu promesa, discúlpate y busca formas de compensar a tus clientes.

Construye un negocio sostenible reteniendo a tus clientes a través de la satisfacción. Haz que tus clientes regresen por más haciendo todo lo posible por ellos.

4. Deja que los datos de tu cliente trabajen para ti

Como te mencione, los datos de los clientes pueden ayudar a determinar las necesidades de ellos. Si conoces algunos de los puntos débiles de tus clientes, inclúyelos en las encuestas. Usa comentarios y reseñas para proporcionar soluciones a los problemas de tus clientes.

Las encuestas son una forma eficaz de crear y fomentar la participación de un cliente. Muestra a tus clientes que valoras su opinión, que te preocupas, y que estás dispuesto a hacer lo que sea necesario para satisfacerlos.

Algunos de los beneficios de realizar encuestas a tus clientes incluyen:

• Son una excelente manera de interactuar con tus clientes.
• Los clientes tienden a dar una retroalimentación honesta y abierta.
• Es más probable que estos clientes den su opinión en el futuro si ven cambios implementados en función de inquietudes anteriores.
• Los comentarios de la encuesta pueden generar ajustes positivos en tus productos y servicios.
• Puedes asegurarte de que estás siguiendo la estrategia correcta o ayudarte a rediseñar tus campañas de marketing.

Las encuestas pueden ayudarte a identificar a los clientes insatisfechos antes de que decidan dejar de apoyar a tu marca. Puedes crear campañas u ofertas para ayudar a recuperarlos. También puedes tratar las quejas de tus clientes que llegan a través de otros canales de retroalimentación de manera similar.

Estos clientes pueden proporcionarte información sobre defectos del producto o deficiencias en tu servicio.

Es una gran oportunidad para mejorarlos y es otra forma de conocer las expectativas de tus clientes. El 70% de los clientes que se quejan volverán a comprar tu producto si sus quejas se resuelven favorablemente.

5. Siempre hay momento para mejorar

Esfuérzate siempre por brindar un servicio al cliente excepcional. A los clientes les encantan las grandes ofertas y los descuentos, pero les encanta que les ayudes a resolver sus problemas aún más.

Puedes asegurarte de esto brindando soporte a tus clientes utilizando los canales que tengan más sentido para ellos. El servicio al cliente excepcional debe estar presente en todos los niveles de tu organización, de modo que no importa con quién interactúe tu cliente, obtendrás el mismo servicio increíble.

Esto incluye asegurarte de que todos tus empleados entiendan que el objetivo clave es resolver los problemas de los clientes con prontitud. Invierte tiempo y dinero para optimizar su experiencia de servicio al cliente y recuerda que el compromiso es parte de un buen servicio.

6. Mantén a tus clientes siempre informados

Debes educar continuamente a tus clientes brindándoles información actualizada sobre tus productos y servicios.

Esto debe incluir compartir los hitos del producto para que tus clientes sepan que te esfuerzas por mejorar continuamente.

Comunícate regularmente utilizando varios canales, incluidos chats web, redes sociales y mensajes de texto.

Personaliza tu contenido para que te dirijas a tus diversos segmentos de clientes.

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7. Determina el valor de por vida de tu cliente

Un indicador clave de rendimiento (KPI) de la fidelización de clientes es el valor de vida del cliente (CLV).

Muestra el valor de tus clientes durante un período de tiempo. Ayuda a determinar el valor que cada cliente aporta a tu negocio, también conocido como capital del cliente.

Los clientes que regresan agregan más valor en función de los recursos que has gastado para adquirirlos. Por lo general, son tus clientes VIP y su lealtad los alentará a contarles a otros sobre tus productos y servicios.

El CLV puede ayudarte a determinar cuánto debes gastar para atraer a tus clientes y también puede ayudarte a predecir los ingresos.

8. Recompensa la lealtad de tu cliente

Los gestos reflexivos recorren un largo camino. Además de descuentos y ofertas, piensa en cosas que harán que tus clientes se sientan bien al usar tu producto. Una nota de agradecimiento o cualquier reconocimiento positivo puede hacer que tus clientes regresen siempre.

Trata bien a tus clientes y ellos responderán en consecuencia. Pero nada funciona mejor que un servicio al cliente excepcional.

Cómo construir buenas relaciones con tus clientes

Los clientes son la base de cualquier negocio. Sin ellos, un negocio no tendría éxito. Es importante que después de utilizar todos estos recursos compartidos en este post para adquirir clientes, inviertas en la fidelización de tus clientes desde ahora.

Puedes hacer esto mediante el uso de estrategias de construcción de relaciones con tus clientes.

Construir relaciones duraderas con tus clientes lleva tiempo. Si quieres aprender como atraer nuevos clientes y sobre todo a retenerlos con el tiempo, debajo te comparto el método que yo mismo utilizó para fidelizar a mis clientes constantemente.